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知識管理幫助我們蟬聯(lián)了行業(yè)客戶服務寫意度冠軍。更值得稱道的是，隨著時間的推移，曩昔的投入正在賡續(xù)給公司帶來超乎想象的收益。

公司的客戶服務部門對經驗積累和共享的要求特別很是高。但在現(xiàn)實工作中，卻很難將一些經驗和知識積淀下來。而且，隨著客戶需求量的增大，原來的體系和工程師都感到不堪重負。于是，啟動知識管理項目，是我們當時、也是事后證實的最好的選擇。

啟動項目剛開始，我們就陷入了一個矛盾：是先建知識管理的規(guī)則，照舊先找內容？在沒有內容，也沒有經驗的情況下，規(guī)則確實不好確定。但是沒有規(guī)則，體系就沒有辦法考慮得周全、殷勤；如何確定內容、保證質量，也是一個題目。幾番頭腦風暴之后，我們最終決定內容第一，首先收集需要的知識。于是，開始了公司內部“壓迫知識”，并轉移知識到網絡上的過程。

我們的策略特別很是簡單，將收集和提供知識作為員工工作職責的一部分，每人每周都要承擔肯定量的義務。這種機制促使我們的知識庫很快就形成了肯定的規(guī)模，并開始向用戶提供服務。

調整我們最初的想法特別很是簡單，有了內容，用戶就可以通過網站獲取他所必要的知識。之后，我們只要一直地增長內容就可以了。不過，隨著文章數(shù)量的增長，“創(chuàng)新”的內容越來越少，文章的質量題目開始提上了議事日程。

大家終于意識到必要制定規(guī)則，并用完備的制度來規(guī)范分工和詳細內容。新規(guī)則全方位覆蓋校對、審核、更新、主題發(fā)布、關鍵詞確定、文風、分類等，同時還對曩昔的許多內容進行了修改。

成熟事情總是越做越多，很快我們就細致到，我們還缺乏一個評估和反饋機制。什么樣的東西最受迎接？用戶有什么評價？以后怎么辦？我們全不知道！

在管理信息體系（MIS）部門的幫助下，我們開始對最初的發(fā)布平臺進行了優(yōu)化，增長了評估機制，并新設了交互功能。用戶能夠就某一專題和我們進行討論，發(fā)表看法，提出題目和意見。通過反饋和評估機制，大家可以清楚地看到本身的工作成效，積極性空前進步，不似曩昔那種只為完成義務了。

2000年年底，我們做了一個總結，成就不校老板也特別很是寫意，發(fā)了一筆不大不小的獎金，大家很是開心！

運行應該說運行比建設更緊張。老板告訴大家，做得不錯，剩下的只是小修小補，不用像原來那么拼命了。所以，提供內容的義務也被取消了。但是一個體系假如不能賡續(xù)地增補新東西，用戶就會慢慢流失。怎么激勵大家賡續(xù)地更新舊知識、加入新知識的難題擺在了我們的面前。項目建設已經卓有成效，“獎金”不會再有了；說服也不能立竿見影。為了取得更多的成效，我們和HR部門合作，采取了一些綜合的激勵機制。

用戶的意見反饋過來以后，題目也隨之產生，如何有用識別知識的有用性？如何從用戶的題目中提掏出他們最必要的內容，然后給予寫意的答復？我們通過人工的體例來解決，雖然不是最高效，但在我們目前的技術條件和有限資源下，這也是唯一的選擇。

推廣酒好也怕小路深。一年多下來，網站上已經為用戶提供了近500篇技術文章，覆蓋了公司的悉數(shù)產品和90%以上可能的題目和Trouble shooting?？傂蕾p量超過10萬人次，相稱于公司目前員工以往年處理案例量的3倍左右。

為了讓用戶有用地了解我們提供的工具，我們在公司和客戶接觸的各個點上都做了需要的宣傳。公司其他部門鼎力幫忙。從這個層面上看，知識管理確實是一個公司的事情，不可能也不應該局限在一個特定的部門或肯定的范圍之內。前文提到的都是來自公司內部的知識，現(xiàn)實上，來自經銷商和用戶的知識也特別很是有價值。下一步，我們的目標就是擴大知識共享的范圍。

作為用戶，他們盼望快速地知道本身想要的答案。好的搜索引擎、多種分類結構等都是必須的IT技術前提，易用性幫助我們捉住了更多的用戶。

我們的知識管理體系還有不少潛在的收益：削減重復勞動，讓員工把更多的精力放在復雜題目和緊張客戶身上，工作價值得到了提拔；知識庫漸漸成為新員工的技術培訓基地和整個公司的資料中間；經銷商也多了一個獲取技術支撐的渠道。

雖然公司沒有對知識管理體系進行更多的投入，但最新的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，欣賞量卻出乎料想地保持了原有的勢頭，不到10個月的時間內差不多增長了12萬人次的欣賞量。它的遠期作用已經被慢慢地釋放出來了。看來，知識管理不能只注重面前目今的效益；隨著時間的延長，曩昔的投入會獲得超乎想象的收益。